A pandemia da Covid-19 transformou os hábitos de consumo no Brasil e no mundo. E muitos deles vieram para ficar, como as compras on-line. Hoje, lojistas impulsionam vendas que antes da pandemia eram feitas somente em lojas físicas, ou de uma forma bem tímida pela internet. Uma ferramenta importante é o WhatsApp, instalado em 90 % dos smartphones no país, de acordo com dados do próprio aplicativo.
A compra de produtos e a busca por serviços via WhatsApp é feita por 57% dos brasileiros, segundo pesquisa desenvolvida pela empresa Opinion Box. A coordenadora de Marketing da Câmara dos Dirigentes Lojistas de Goiânia (CDL Goiânia), Cleire Araújo, avalia o empreendedor precisa saber com que está falando para alcançar bons resultados.
“Conhecer o seu cliente é o mais importante. Independente se você está online ou numa loja física, você conhece o seu público, você consegue identificar qual canal de comunicação online que ele está mais adaptado para receber as suas comunicações e sua prestação de serviço, no meio online”, explicou Cleire.
Praticidade
É neste campo fértil que lojistas estão de olho e muitos já estão colhendo bons resultados. Este é o retrato no trabalho da Rafaela Torcate. Ela é comerciante em uma Casa de Carnes, no Mercado Central de Goiânia.
A família está no local há cerca de 30 anos. No passado as vendas eram apenas presenciais, no balcão. Ainda antes da pandemia, Rafaela conta que a empresa passou a atender os clientes via WhatsApp e que hoje 60% das vendas ocorrem por meio do aplicativo.
“A tecnologia veio avançando em várias áreas e na expectativa de todo mundo. O mercado por ser antigo, tem uma procura menor, mas a tecnologia mudou muito, as pessoas preferem pedir de casa, acompanhar de casa, sem ter que sair. A gente consegue atender mais no WhatsApp do que fisicamente”, disse Rafaela.
Itens como “Alcatra, Cupim, Fraldinha, Picanha”, entre outros que compõe o tradicional e delicioso churrasco podem ser levados diretamente para a casa do cliente, sem a necessidade de se deslocar até o mercado para pedir. “A gente tem a opção de entrega, o cliente faz o pedido e a gente entrega. Tudo muito rápido”, completou Rafaela.
Situação semelhante à de Rafaela, é a da Pollyana Cavalcante. Ela é dona de uma loja de roupas na Região da Rua 44, no Setor Norte Ferroviário. Hoje, 90% das vendas da loja dela são por meio do WhatsApp. Pollyana relatou que durante a pandemia, por conta das restrições sanitárias, em virtude da disseminação do coronavírus e o fechamento temporário da loja, o uso do aplicativo tornou-se essencial e ela se adaptou.
“O nosso crescimento com o WhatsApp foi a virada de chave aqui na Polly Collection. As mensagens começaram. Eu não tinha aquele olhar para o WhatsApp e a gente teve que mudar umas ferramentas, facilitar para o cliente. Hoje em dia, o cliente gosta de algo mais prático, fácil e rápido e no WhatsApp o atendimento tem que ser o mais simples possível”, disse Pollyana.
PIX
Além do uso das redes, há também as modalidades para pagamento. Segundo dados do Sebrae, o Pix tem se tornado cada vez mais essencial para os pequenos negócios. O cartão de crédito ocupa o segundo lugar na preferência dos MEIs e é o meio mais usado por 20%.
As duas modalidades aparecem como principal meio de recebimento de recursos para 27% dos negócios, e em terceiro lugar aparecem os boletos (18%).
Profissionalização
O Instagram está presente em 82% dos smartphones, também é um dos meios que têm facilitado a comunicação via e-commerce. Cleire Araújo explica que é importante a convergência entre as diferentes redes, mas saber que os públicos podem ser distintos. Ela cita que é válido que os lojistas façam testes para entender melhor o comportamento do seu consumidor.
“Os empreendedores precisam realizar testes pra identificar onde seu cliente tem mais adaptabilidade nas redes sociais. O Instagram, o WhatsApp, cada um tem um perfil específico de público, de formato de divulgação. O empreendedor precisa conhecer bem seu consumidor, seu cliente e adequar a ferramenta com o que ele mais sente confortável”, relatou.
Pollyana Cavalcante explicou como funciona o processo de atendimento na loja dela. A empreendedora relatou que o Instagram é uma porta de entrada para o atendimento via WhatsApp. O link fica na bio do perfil no Instagram e o cliente ao clicar é levado a uma comunicação mais direta, em que ele tem a oportunidade de escolher, produtos, tirar dúvidas e finalizar compras.
“Nosso atendimento hoje pelo WhatsApp, o cliente entra através do link na bio do Instagram, vem através das redes, ou por indicações, e chegando ao cliente clicando nos links disponíveis, vamos vendo a necessidade do cliente, às vezes, é alguma troca, dúvida, o catálogo e com ele enviamos o link, seleciona todas as peças e já cai diretamente no Whatsapp tudo aquilo que ela selecionou, tudo organizado, a forma de envio, a forma de pagamento, e aí finalizamos toda a compra do cliente e nossa linha pelo Whatsapp melhorou bastante por ser bastante ágil e estratégico”, relatou.
Estratégia semelhante foi adotada pela artista Camila Freitas. Ela também soube lidar bem com a praticidade do online, aproveitando as convergências entre diferentes redes sociais. Ela relatou que muitos clientes chegam até ela por conta do que compartilho nas redes. Os processos de criação, a rotina de pintura, os materiais que são utilizados, etc. Ela cita que o primeiro contato acontece pelo Instagram, que é onde o cliente conhece o trabalho e acompanha os processos.
“Daí eu os direciono para o WhatsApp, onde a gente inicia uma conversa, onde eu peço todas as informações que preciso, é também por onde envio o orçamento e explico toda a dinâmica do meu trabalho. Então, eu uso muito as redes sociais e o WhatsApp como ferramentas de divulgação dos meus processos e como uma maneira de alcançar os clientes e possíveis pessoas interessadas no meu serviço”, explicou.
Capacitação
A coordenadora de Marketing da CDL Goiânia, Cleire Araújo, explica que a entidade oferece treinamentos de capacitação para os lojistas que desejarem entender um pouco mais sobre como o WhatsApp e outras ferramentas tecnológicas podem ajudar no crescimento de um negócio.
“Sim, a CDL, por meio da nossa escola de negócio oferece vários treinamentos que contribuem para o empresário, o empreendedor ser bem direcionado nesta área do marketing digital. Nos treinamentos falando bastante sobre planejamento, identificação de público, a forma como se comunicar com o público, isso também é extremamente importante, destacou a coordenadora.
Cleire Araújo ressalta que é importante o lojista saber qual o melhor momento para se comunicar com o cliente para que se tenha maior efetividade. Daí a importância de saber utilizar bem as ferramentas.
“Todas as redes sociais inclusive o WhatsApp dá essa informação de quando o seu cliente acessa mais vezes as suas redes, no Instagram dá pra identificar quais os horários que seus seguidores estão mais ativos, e geralmente é antes do horário de trabalho iniciar, entre 7 e 7:30, antes do almoço e depois do retorno em casa, 18 e 18:30, porque nos demais horários, em tese as pessoas estão trabalhando”, destacou.
Cleire sugere que empresas tenham pessoas capacitadas para lidar com as vendas digitais e esse é um desafio para muitos lojistas. Mateus Rodrigues é comerciante ao lado da mãe em uma loja no Mercado Central de Goiânia. Ele relata que as compras online ajudam muito no faturamento da loja, e que às vezes “salvam o dia de vendas”.
Mateus conta que a loja não conta com uma pessoa exclusiva para vendas online, mas que não pode se descuidar para não correr o risco de não atender o cliente.
“Tem que ter todo um jogo de cintura, às vezes a pessoa na rede social, no WhatsApp ela quer um atendimento mais rápido e às vezes a gente está aqui na correria. Tem empresas que tem pessoas apenas pra cuidar de redes sociais, tanto é que é muito forte. A gente está atendendo as pessoas presencialmente aqui e precisa ao mesmo tempo separar produtos para entregar quem está pedindo pelo WhatsApp e não pode demorar muito, precisa ser rápido”, descreveu Mateus.
Fidelização
No entanto, mais do que proporcionar um atendimento quase instantâneo ao cliente, a outra vantagem do WhatsApp está relacionada às próprias vendas, a agilidade e conforto podem ser instrumentos para a fidelização do cliente. Este é o caso da gerente financeira Nayara Dias. Ela prefere fazer compras online do que presencialmente em lojas.
“Fazer compras pela internet de forma corriqueira é pela praticidade que tenho, eu compro no conforto da minha casa, no conforto da minha sala, é rapidinho, entro, escolho a minha peça, não tem nenhum vendedor me forçando a fazer aquela compra, só para bater meta. Eu consigo ver atentamente, consigo comparar preço, consigo ver cor, consigo ver tamanho, além do benefício de quando a compra chega, por ser online, ainda tenho 7 dias de troca”, destacou.
Nayara completa que para ela a compra online vale para qualquer produto. Para obter a confiança de clientes como a Nayara, é preciso construir uma boa relação, atendendo as necessidades do consumidor. Como lojista, Pollyana Cavalcante entende que ferramentas tecnológicas como o WhatsA ajudaram a estreitar relações com o público.
“Hoje para nós fidelizarmos, nós temos um bom produto para o cliente, um bom atendimento no Whatsapp, e hoje nos aproximou do cliente, a gente pode, por exemplo, fazer uma chamada em vídeo, ligar ou mandar um áudio, mostrar uma foto. Tem clientes que a gente não conhece pessoalmente, porque o Whatsapp facilita o contato a distância”, relatou.
Experiências
Cleire Araújo, coordenadora de Marketing da CDL Goiânia explica que mesmo com as facilidades oferecidas pelo meio digital, o empreendedor não deve se esquecer da venda física. Ela explica que muitos consumidores aliam a praticidade oferecida pelo meio digital com a experiência, o contato direto, inloco com algum produto ou serviço.
“A gente está indo para dar passos em relação ao híbrido, em que a loja, de fato, precisa ter uma presença digital forte, mas sentimos falta durante a pandemia de ter a experiência de ir à loja, de pegar o produto, mas tudo isso depende de uma avaliação de público. O consumidor quer viver aquela experiência de experimentar o produto, às vezes o físico ainda é muito importante. Você vive a experiência digital e depois pode melhorar a sua experiência na loja física”, destaca.
Elysa Sal é sócia de um brechó virtual, ela utiliza ferramentas digitais, mas, ao mesmo tempo, propicia experiências por meio de eventos realizados em locais estratégicos na cidade. “Pelo menos uma vez ao mês tentamos alcançar o público por meio de feiras que ocorrem pela cidade e promovem esse consumo consciente. Uma maneira de nos aproximar dos nossos clientes e também promover este modelo de moda sustentável”, relatou.
Dicas para aumentar vendas com o WhatsApp
Treine a sua equipe sobre como vender pelo WhatsApp
Para garantir que toda a sua equipe está por dentro de como vender pelo WhatsApp, invista em um treinamento com profissionais de marketing digital e vendas.
Use um número profissional para demonstrar profissionalismo
Evite usar seu número pessoal para vender pelo WhatsApp. Separe a vida pessoal da profissional. Você pode determinar em quais horários está disponível para atendimento online pelo app e informar que o número serve para vender pelo WhatsApp.
Lista de transmissão
A lista de transmissão é uma forma rápida para enviar mensagens individuais para um grupo pré-selecionado. O uso de grupos não é aconselhado para uso profissional. Uma das dicas é criar a lista de transmissão separando os perfis de interesses. Com o uso de listas de transmissão, é possível mandar uma única mensagem para até 256 contatos diferentes.
Mensagem personalizada
A mensagem deve ser personalizada; Ainda que enviada para pessoas distintas, ela deve ser direcionada a fim de estabelecer relacionamento.
Texto profissional
O texto deve ser profissional e isso não quer dizer formal. Antes de enviar leia duas ou mais vezes e peça para um colega também ler e revisar, além de sugerir mudanças. Cuidado com o uso de gírias, “memes”, assuntos polêmicos, imagens e outros.
Objetivo é manter o cliente informado
O objetivo principal do relacionamento via aplicativo é manter o cliente informado sempre com foco em possibilidades para vir pessoalmente na sua loja, empresa ou consultório. Fidelizando os clientes através de uma interação fácil e ágil e que todos estão conectados.
Coach
Faça como um vendedor “coach”, que não vende, mas ajuda os clientes a comprarem trazendo informações de interesse. Assim, quando o consumidor precisa comprar algo, tomará a iniciativa com base nessa informação.
Comunicação ágil
Esteja preparado para responder as mensagens enviadas de forma ágil. Tenha um profissional qualificado e pronto para atender os clientes via aplicativo.
Cronograma de mensagens
Estabelecer um cronograma preciso com as mensagens a serem enviadas para o seu público. Afinal, receber muitas mensagens de empresas pode ser frustrante, além de incomodar. Por isso, analise qual é o melhor período de intervalo entre mensagens.
Adicione imagens e faça uma boa descrição
Ferramentas como o WhatsApp Business também oferece a possibilidade de incluir imagens e uma breve descrição do seu negócio em seu perfil. Nessa hora, opte por utilizar as melhores imagens e que transmitem clareza para os clientes.
Fonte: CDL Goiânia/ Sebrae
