Já estão em vigor as novas regras para o SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor. Elas foram publicadas em um decreto que atualiza o Código de Defesa do Consumidor.

Assista a seguir:

As mudanças foram publicadas na segunda-feira (3), e fixam as condições mínimas de atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.

Entre as novidades está a possibilidade de atendimento ao cliente por outras plataformas. Em entrevista à Sagres, o advogado especialista em Direito do Consumidor, Alexandre Almeida, destaca que as mudanças são boas tantos para os donos das empresas como para consumidores.

”Já é uma demanda antiga das empresas ter essa facilidade de poder atender aos seus consumidores por aqueles canais que elas consideram mais efetivos, então isso é bom para elas. Por outro lado é preciso reconhecer que de 2008, ano do decreto anterior, até 2022 muita coisa mudou. As pessoas estão interagindo de forma muito diferente com as ferramentas de telecomunicações. Então tirar do atendimento telefônico ou priorizar outro canal pode ser interessante para o consumidor se ele tem mais facilidade com aquela plataforma como o WhatsApp, por exemplo”, analisa Almeida.

Alexandre Almeida (Foto: Sagres TV)

A mudança abrange atendimento de empresas como bancos, cartões de crédito, fornecedoras de água e de energia elétrica, internet, telefonia e planos de saúde. Comércio, por exemplo, nas faz parte da nova regra.

”O comércio não tem a necessidade de ter um canal de atendimento ao consumidor 24 horas por dia e 7 dias por semana”, afirma.

Entenda as mudanças

Agora, o menu do SAC deve trazer, já na primeira etapa, as opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e de cancelamento. Enquanto o cliente aguarda, a empresa deve informar o tempo de espera do atendimento ou a posição dele na fila.

No caso do SAC ser por telefone, a chamada só pode ser transferida para, no máximo, um outro atendente e ele precisa ser a pessoa que resolve o problema do consumidor. E, se a ligação cair, o atendente deve retornar para a pessoa, que não vai precisar contar toda a história de novo. O caso precisa já estar registrado no sistema.

Ainda de acordo com as novas regras, o serviço não pode ficar transmitindo propagandas para o cliente que está na linha esperando. Apenas se o cliente quiser ouvir. Mas a empresa pode passar mensagens informativas, sobre direitos do consumidor e outros canais de atendimento.

No caso de descumprimento das novas regras por parte das empresas, o consumidor deve procurar o Procon. E a Secretaria Nacional do Consumidor vai avaliar se as empresas conseguiram se adaptar ao novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

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