(Foto: Reprodução/ Internet)
Desde a primeira caixa registradora inventada há 137 anos até chegarmos aos dias atuais, os avanços tecnológicos e digitais revolucionaram a forma como consumimos. Prever o futuro não é uma tarefa fácil, mas uma afirmação é certa: a cultura da digitalização das coisas torna-se cada vez mais valiosa.
A transformação digital no varejo está se desdobrando rapidamente à medida que as empresas exploram novas tecnologias. Com pouco esforço é possível observar de perto essa mudança. Pare por uns instantes e reflita sobre como era, nos últimos cinco ou dez anos, a forma de consumo. Quem imaginaria que hoje encontraríamos um ambiente tão complexo, dinâmico e com tantas possibilidades de compra entre canais físicos e digitais, ou por meio não tradicionais como chatbots e pedido por voz. Quem já aderiu à nova tecnologia por acionamento de voz afirma que falar com os aparelhos – em vez de ter que digitar – ajuda a executar tarefas de um jeito mais rápido e eficiente. A comodidade, sabemos, é fato determinante para que uma tecnologia deixe de ser mera novidade e passe a ser peça fundamental na rotina das pessoas.
Além disso, a tecnologia também traz novas experiências para seus clientes. A realidade aumentada e virtual traz uma nova opção de interação dos consumidores com produtos e serviços. O pagamento via Near Field Communication (NFC) possibilita o cliente comprar produtos nas lojas físicas com seu smartphone, e as tecnologias de IoT (Internet das Coisas), os aplicativos móveis, os beacons e os novos sistemas em pontos de venda fazem com que o varejista aprenda mais sobre seus clientes e melhoram, assim, a experiência individual. Os consumidores não se relacionam mais com os canais e sim, com as marcas. Mais do que serem atendidos, eles querem sentir que conhecem uma loja e que a loja reconhece suas necessidades e desejos específicos. A relação é cada vez mais humana apesar de tantas possibilidades e recursos tecnológicos.
Grandes mudanças estão em curso, uma delas é a expressividade de compra por meio de canais digitais realizada por uma massa de nativos digitais. De acordo com a pesquisa global da Deloitte “The Millennial Survey”, hoje o mercado é formado por 50% de profissionais da chamada Geração Y. Essa geração não só ingressa de maneira mais rápida no mercado de trabalho, como também não sente esse movimento como uma mudança e sim algo muito natural. O varejo hoje está preparado para lidar com esse cenário? A participação das compras via dispositivos móveis no comércio eletrônico brasileiro teve mais um ano de grande expansão em 2017, com o volume de pedidos atingindo 27,3% do total comercializado ante 21,5% no ano anterior, de acordo com a Ebit.
É compreensível que as empresas ainda estejam assimilando a realidade pouco a pouco, em função das suas inúmeras possibilidades e da sua própria cultura. Esta é uma transformação de carácter irreversível, que afeta a forma como nos relacionamos internamente, em nossos processos decisórios. Esta transformação impacta as empresas e as marcas, no modo que se posicionam e querem ser vistas no futuro, ficando explicito que para inovar é preciso estar bem atento a essa dinâmica. Grande exemplo disso é a massificação do smartphone e a quantidade de tempo que os brasileiros gastam por dia na internet ou no celular. Neste sentido, o comércio integrado (online e off-line) torna-se vital e cada vez mais desafiador.
Frente a todas essas mudanças, o GPA está introduzindo no mercado diversas soluções. Fazer uso de aplicativos para agendar o horário de atendimento no caixa (Caixa Express), ou dispor de descontos personalizados com ajuda de Big Data são alguns exemplos. Promover experiências sensoriais em pontos de venda, disponibilizar wi-fi grátis, entre outras facilidades para otimizar o tempo e a vida do consumidor, tornam-se cada vez mais necessárias e urgentes. Quem estiver atento aos detalhes e não encarar esses avanços com desconfiança, mas sim com naturalidade e aceitação, já sai em grande vantagem competitiva.
Illan Israel é Head de Inovação no GPA.
